Les droits des passagers
Le Règlement sur la protection des passagers aériens, communément appelé la Charte des voyageurs, a été adopté en 2019 dans le but de responsabiliser les transporteurs pour les annulations et retards qui leur sont attribuables.
Cependant, lors de son introduction, des lacunes importantes dans la Charte des voyageurs ont été mises en évidence.
Notamment, une responsabilité particulièrement limitée des transporteurs lors de problèmes hors de leur contrôle comme : problèmes mécaniques, imprévus ou tempêtes.
Pour répondre à ces lacunes, de nouveaux règlements entreront en vigueur le 8 septembre, ce qui augmentera le régime de protection de voyageurs pour inclure des situations auparavant exclues.
L’ancien régime d’indemnisation
Lorsqu’une compagnie aérienne transporte plus de deux millions de passagers, on la nomme « gros transporteur », les autres sont des « petits ». Cette qualification vient établir deux paliers d’indemnisation.
En cas de retard ou d’annulation d’un vol pour une raison qui est attribuable à la compagnie aérienne, les indemnités varient selon le retard pour arriver à votre destination :
Si vous arrivez avec plus de 3 heures de retard par rapport à l’heure prévue à votre billet, l’indemnité est de 400 $ pour un gros transporteur et de 125 $ pour un petit ;
Si vous arrivez avec plus de 6 heures de retard, l’indemnité est de 700 $ pour un gros transporteur et de 250 $ pour un petit ;
Si vous arrivez avec 9 heures ou plus de retard, l’indemnité est de 1000 $ pour un gros transporteur et de 500 $ pour un petit transporteur.
Le problème est souvent un manque de collaboration des transporteurs qui se cachent derrière une multitude de raisons « hors de leur contrôle » pour refuser l’indemnisation. Mais ça, c’était avant.
Les nouveaux règlements
Les nouvelles règles qui entreront en vigueur vont assurer des indemnisations même en cas de perturbation de trajet attribuable à des causes externes.
Ainsi, dans le cas d’un retard ou carrément de l’annulation de votre vol, le transporteur doit fournir un itinéraire alternatif dans les 48 heures. À défaut, il sera obligé de vous rembourser intégralement par un moyen identique à celui du paiement initial dans un délai de 30 jours. Vous aurez aussi le choix de faire une nouvelle réservation sans frais.
Il ne sera donc plus possible pour les transporteurs de retenir le prix payé sous forme de crédit ou autre coupon. Il devra vous rembourser. La Charte des voyageurs est appliquée par l’Office des transports du Canada (OTC). C’est donc à l’OTC que l’on doit s’adresser lorsqu’on constate qu’un transporteur aérien manque à ses obligations.
Quand on est bien informé, on voyage mieux.
CONSEILS
En cas de retard ou d’annulation, prenez note des justifications qui vous sont fournies par le transporteur ;
Gardez une copie de votre itinéraire et documentez l’heure de votre arrivée à destination (photos horodatées ou autre preuve de l’heure d’arrivée) ; et
En cas de réclamation, indiquez clairement votre choix de traitement, soit un remboursement ou une nouvelle réservation.